Calidad de Servicio y Comunicación Interna

Si hay algo que ya han comprendido las empresas es que la permanencia del cliente y su lealtad es la clave de la supervivencia y del progreso sostenido.

El servicio al cliente es la llave mágica para lograrlo.

Cada empresa debe desarrollar su propio perfil de servicio al cliente. Ello dependerá de su área de negocio y las características propias de sus productos y servicios.

No basta con escribir políticas de servicio al cliente ya que dichas políticas las maneja el personal de la empresa; es decir la gente es la clave para desarrollar y aplicar un servicio excelente a los clientes.

Invertir en esta dirección garantiza excelentes resultados.

SAIC ofrece un conjunto de productos que ayudan a la empresa, de servicios, comercial, manufacturera o pública, mejorar su capacidad de satisfacer a sus clientes y por tanto mejorar notablemente sus índices de desempeño.

PRODUCTOS

• Definición del paquete de servicios al cliente, es decir “la promesa al cliente”
• Diagnóstico “Flash”. Medir rápidamente la capacidad de las empresas, comercios u organizaciones para satisfacer a sus clientes.
• Servicio de Cliente “Incógnito”. Encuestas presenciales, telefónicas y “on line” de satisfacción del cliente y de mercado
• Diagnóstico integral de la capacidad de servicio de la empresa
• Planes integrales Servicio de Mejoramiento de la Calidad de Servicio (PMCS)
• Evaluación del personal de servicio y atención al cliente
• Auditorías de Calidad de Servicio

Capacitación para atención al cliente que satisfaga y sobrepase sus expectativas:

• Atención al Cliente (16 hrs)
• Excelencia en el Servicio y en la Atención al Cliente (16 hrs)
• Gerencia del Servicio Efectivo (16 hrs)
• Destrezas de Negociación Positiva (24 hrs)
• Técnicas de Ventas y PNL (16 hrs)
• Atención Telefónica (8 hrs)

La comunicación es el proceso más importante dentro de cualquier organización. Permite que se tomen decisiones y se mantenga operando en la dirección correcta.

Las deficiencias comunicacionales originan una progresiva pérdida de la capacidad competitiva de la empresa además de innumerables fallas, accidentes, omisiones y errores que absorben el tiempo de los gerentes. Muchos gerentes de las grandes empresas se quejan de que no les entienden, que las reuniones y presentaciones son una pérdida de tiempo y de recibir informes, memorandos, minutas y relaciones que no satisfacen sus necesidades de información.

Esto puede originarse en:

• Insuficiente clarificación de los sistemas y políticas de información y decisión de la empresa.
• Ausencia de normas para la elaboración de informes, minutas, relaciones, o para la realización de presentaciones y reuniones.
• Insuficiente capacitación comunicacional del personal.
• Ausencia de un clima comunicacional adecuado.

Cualquiera sea la razón, SAIC puede ayudar a la gerencia a diagnosticar, diseñar y poner en práctica la mejor solución a estas dificultades.

PRODUCTOS

En esta área SAIC puede ayudar a la empresa a identificar las dificultades comunicacionales existentes, a diseñar sistemas de normalización y administración para mejorar y facilitar las comunicaciones internas, o a crear el clima y la motivación adecuada para la interacción personal, la preparación de informes, la dirección de reuniones y la realización de presentaciones.

• Planes de Comunicación Estratégica Interna
• Diagnóstico de la Comunicación Interna
• Sistemas de Normalización de Presentaciones Internas
• Capacitación en Comunicación Escrita y Oral (ver lista de talleres en Adiestramiento “In Company)
• Sistemas de Normalización y Administración de Comunicaciones Escritas
• Sistemas de Normalización de Reuniones y Juntas
• Preparación de Documentos Especiales, Informes y Memorias, Ofertas Técnicas y Comerciales de alta complejidad.
• Capacitación de personal gerencial, supervisorio, profesional u operativo con los siguientes talleres:
• El Poder de la Comunicación Exitosa
• Comunicación Asertiva
• Mejorando mi Comunicación Escrita
• Básico de Redacción de Informes
• Planificación y Redacción de Informes Técnicos
• Avanzado de Redacción Efectiva
• Presentaciones Orales Exitosas
• Presentaciones Orales para Congresos
• Avanzado de Presentaciones Gerenciales
• Dirección de Reuniones Efectivas
• Técnicas de Entrevistas Productivas

Las encuestas son un poderoso instrumento de captación de información de grandísima importancia en los negocios; le permiten a la gerencia conocer, desde las necesidades del mercado hasta la satisfacción de sus clientes. Pero, además de las encuestas “externas”, también hay que usar las “internas” dirigidas a conocer el “clima” prevaleciente dentro de la organización, el grado de identificación de los empleados con los valores institucionales y también sus expectativas laborales. Aun más, las encuestas pueden usarse para evaluar rápidamente la adecuación del personal a sus actuales cargos y responsabilidades.

Estas y otras aplicaciones son posibles mediante un uso adecuado de las encuestas, especialmente las que se pueden realizar “on line” para responder en

el PC o en el teléfono inteligente, conservando la protección de la información.

PRODUCTOS

Estas encuestas pueden adoptar distintas modalidades, según sea su propósito. Pueden ser: “presenciales”, telefónicas, “on-line”, grupales, individuales…